Anatel conclui este mês fiscalização em 70 call centers

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) está concluindo um mutirão de fiscalização a cerca de 70 call centers de serviços de telefonia fixa, móvel e TV por assinatura em todo o país. Ao todo, 48 fiscais estão envolvidos no trabalho, que será apresentado ao final deste mês. O gerente-geral de Fiscalização da agência, José Joaquim de Oliveira, disse que serão abertos Pados (Processo Administrativos por Descumprimento de Obrigações) para apurar e eventualmente punir as irregularidades apuradas.

Segundo Oliveira, o procedimento da fiscalização é baseado no decreto que regulamenta os call centers e que começou a vigorar em dezembro do ano passado. Entre as irregularidades já encontradas pelos fiscais, ele destaca o atendimento condicionado ao fornecimento de dados (descumprimento do artigo 4º do decreto) e o não oferecimento de um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, para as empresas ou grupo empresarial que preste diversos serviços (artigo 7º).

Foram verificados também irregularidades no tempo de atendimento, que não pode ultrapassar 60 segundos; no fornecimento do número do protocolo, que deve ser no início do atendimento e não no final, como faz grande parte dos call centers fiscalizados; e a utilização de mensagens publicitárias, sem consulta ou consentimento do consumidor.

Porém, a irregularidade observada em maior número de call center, de acordo com Oliveira, é a da falta de oferecimento, no primeiro menu eletrônico, das opções de reclamações, de cancelamento de serviços e de contato com atendente entre as primeiras alternativas.

Oliveira disse que a principal preocupação dos fiscais é de comprovar os indícios de irregularidade dos call centers, de forma a fortalecer a instrução do Pado.

Ele lembra que esses processos correm em sigilo até a conclusão. As multas, diz, podem chegar a R$ 50 milhões, dependendo da abrangência da irregularidade, e serão cobradas independentemente do que prevê o Código do Consumidor.

Lúcia Berbert - Telesíntese